CRM-COACHING

FÜR GUTE KUNDENBEZIEHUNGEN

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CRM für Selbstständige – muss das sein?

Meine Antwort: Es kommt darauf an. Es kommt darauf an, wie man CRM interpretiert.

CRM steht für Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement. Also geht es offensichtlich um das Management von Kundenbeziehungen. Genauer gesagt, um eine konsequente Ausrichtung des Unternehmens am Kunden, um möglichst langhaltende und wertvolle Kundenbeziehungen zu gestalten.

Das hört sich so an, als wäre das auch für Selbstständige sinnvoll. Und diese Meinung vertrete ich auch.

Leider wird CRM aber häufig mit Software und Daten assoziiert und damit als komplexes und teures Unterfangen eingeschätzt, das sich nur für große Unternehmen lohnt.

Da ist durchaus etwas dran. Denn je komplexer die Kundenkommunikation in Marketing, Vertrieb und Service wird, je mehr Kundenbeziehungen zu gestalten sind, je mehr Mitarbeitende und Dienstleister beteiligt sind, umso wichtiger wird eine technisch und organisatorisch gut aufgestellte CRM-Umgebung. Und die besteht dann eben aus Software, Kundendaten, dem Sicherstellen von Datenschutz und effizienten Kommunikationsprozessen.

Kundenbeziehungsmanagement ist ein strategischer Ansatz – kein Tool

Aber CRM ist in erster Linie ein strategischer Ansatz. Im Kern geht es darum, seinen (potenziellen) Kunden zur richtigen Zeit das passende Angebot über den richtigen Kommunikationskanal anzubieten. Und das gilt auch für Solo-Selbstständige und kleine Unternehmen. Dafür braucht es meiner Meinung nach nicht zwingend eine CRM-Software, aber eine kundenorientierte Haltung, ein gutes Verständnis der Kundenbedürfnisse und eine gute Verzahnung und Abstimmung aller Kommunikationsmaßnahmen.

Denn auch für Selbstständige gilt: Kundenkommunikation ist richtig komplex geworden. Digital soll sie sein, aber auch persönlich und authentisch. Content Marketing und Social Selling über alle Kanäle, dazu Newsletter, Podcast, Videomarketing, die eigene Website nicht vergessen. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle ist in den letzten Jahren enorm gestiegen.

Auch wenn natürlich alle oben genannten Marketing-Aktivitäten sinnvoll sein können, besteht die Gefahr, dass nicht der Kunde im Fokus steht, sondern eben das Verfolgen von Marketing-Trends. Und gerade am Beginn der Selbstständigkeit neigt man gerne dazu, Dinge auszuprobieren, zu improvisieren und erst mal einfach zu machen. Das ist im Sinne eines agilen Vorgehens auch absolut sinnvoll. Wichtig ist aber, darauf zu achten, dass die Botschaften aus Sicht des Kunden über alle Maßnahmen hinweg konsistent und nachvollziehbar bleiben und keine Verwirrung stiften.

Das Ausprobieren und Improvisieren führt außerdem schnell dazu, dass man sich im Marketing oder Vertrieb mehrere Daten- und Prozessbaustellen aufmacht und dass man den Überblick verliert, wann man mit wem über was gesprochen hat. Je länger und häufiger das passiert, um so schwieriger wird es, ‘aufzuräumen’ und eine Struktur und Systematik in seine Kundenbeziehungen zu bringen. Daher ist es auch für Selbstständige sinnvoll, das Kundenbeziehungsmanagement frühzeitig und möglichst ganzheitlich zu betrachten.

Kundenbeziehungsmanagement ganzheitlich betrachten

Wie gestaltet man denn nun gute Kundenbeziehungen?

Wie bei vielen strategischen Vorgehen hilft es, mit dem anzufangen, was schon da ist – also eine Bestandsaufnahme durchzuführen. Das gilt vor allem für Unternehmen, die sich bislang noch gar nicht bewusst mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement auseinandergesetzt haben.

In der Regel gibt es in jedem Unternehmen schon Kundenbeziehungen und Kommunikationskanäle. Es hilft also, sich zu Beginn über die Ausgangslage im Klaren zu werden. Danach sollte man sich noch einmal intensiv mit seinen Kunden und deren Bedürfnisse auseinandersetzen, um daraus abzuleiten, wie Kundenbeziehungen zukünftig besser gestaltet werden können. Erst dann gilt es zu prüfen, was benötigt wird, um eine passende Umgebung zu schaffen, mit der diese Strategie umgesetzt werden kann.

Aus meiner Sicht ist das ein ganzheitlicher Prozess, der ein iteratives, agiles Vorgehen braucht. Denn Kundenbeziehungsmanagement ist nie fertig. Daher ist es sinnvoll Zyklen zu planen, in denen Sie diesen Prozess zumindest in den wichtigsten Punkten, dem Kundenverständnis, der Strategiedefinition, der Gap-Analyse und der Anpassung Ihrer CRM-Umgebung regelmäßig durchlaufen.

Die Schritte in diesem Prozess sind also:

Zu Beginn ist es wichtig, sich ein Bild der aktuellen Situation zu verschaffen. Denn Kundenbeziehungen, Kundendaten und Kundenkommunikation gibt es in jedem Unternehmen.

  • Welches sind Ihre Zielgruppen?
  • Wie und wo kommunizieren Sie derzeit mit Ihren Kunden (vermutlich mindestens über eine Website, Social Media, vielleicht über einen Newsletter)?
  • Wo liegen überall Kundendaten? In welchen Tools und bei welchen Dienstleistern?
  • Können Sie nachvollziehen, wann Sie wie mit ihren Kunden kommuniziert haben?
  • Können Sie neue von bestehenden Kunden unterscheiden?

Erst wenn ich als Unternehmer:in weiß, welche Bedürfnisse und Wünsche meine Kunden haben, wo sie sich bewegen, wie sie sich informieren und wie sie gerne angesprochen werden wollen, erst dann kann ich entscheiden, welche der vielen Marketing-Maßnahmen und Kanäle wirklich die Richtigen sind. Erst dann kann ich meine Kundenkommunikation systematischer planen, durchführen und bewerten.

Wie macht man das? Wie so oft im Leben: indem man miteinander spricht. Fragen Sie Ihre Kunden. Versuchen Sie herauszufinden, wie Sie ihnen mit Ihren Angeboten helfen können, wie und wo sie gerne kommunizieren. Es gibt gute Instrumente, die Ihnen helfen, dabei strukturiert und systematisch vorzugehen, z. B. Personas, Empathy Maps oder Customer Journey Mapping.

Im nächsten Schritt gilt es, auf Basis dieses Verständnisses und einer grundsätzlich kundenorientierten Haltung eine CRM-Strategie zu entwickeln. Dabei hilft es, nicht nur konkrete Ziele, sondern auch Leitlinien und Prinzipien für die Gestaltung der Kundenbeziehung zu definieren.

  • Welche Art von Beziehungen möchte ich mit meinen Kunden aufbauen?
  • Wie möchte ich meine Kunden zukünftig ansprechen?
  • Welchen Kunden biete ich welche Angebote an und welche Kanäle sind dafür geeignet?
  • Wie kann ich meine Kunden in meine Marketing-Aktivitäten aktiv einbinden, z. B. im Empfehlungsmarketing oder in der Angebotsentwicklung?

Leitlinien und Prinzipien helfen Ihnen dabei, objektiv zu überprüfen und zu entscheiden, welche Maßnahmen, welche Angebote und welche Kommunikation die Richtigen sind und ob diese auf Ihre Ziele einzahlen.

Je nach Geschäftsmodell gilt es nun zu prüfen, welche kommunikativen, technischen, rechtlichen und administrativen Dinge notwendig sind, um Ihre CRM-Strategie umzusetzen. Dafür hilft eine Gap-Analyse zwischen der Ist-Situation aus Ihrer Bestandsaufnahme und Ihrer Strategie.

  • Welche Maßnahmen wollen Sie zukünftig umsetzen, um Ihre Kundenbeziehungen zu gestalten? Was oder wen brauchen Sie dafür?
  • Welche Daten, Funktionalitäten und Anwendungsfälle benötigen Sie und welche Tools oder Services sind dafür notwendig?
  • Von welchen Tools, Prozessen und Services sollten Sie sich vielleicht trennen?
  • Welche (datenschutz-)rechtlichen, organisatorischen und administrativen Maßnahmen sollten Sie umsetzen?

Mein Angebot für Selbstständige und kleine Unternehmen

Ich war als CRM-Beraterin in den letzten Jahren in vielen großen Unternehmen tätig. Natürlich ging es dort in erster Linie um abteilungsübergreifende Prozesse, Kundendatenmanagement und die Digitalisierung und Automatisierung von Kundenprozessen. Aber eben auch um Methoden und Ansätze, um Teams in CRM, Marketing und Vertrieb zu befähigen, sich immer wieder am Kundenfokus auszurichten. Ich glaube, dass gerade hier auch ein großes Potenzial für kleine Unternehmen und Selbstständige liegt, zukünftig effizienter und zielgerichteter mit den eigenen Kunden zu interagieren.

Es ist mir daher ein Anliegen, auch kleineren Unternehmen und Selbstständigen dabei zu helfen, ihre Kundenbeziehungen strategisch zu gestalten, die passenden Angebote und die richtigen Kommunikationskanäle finden.

Hierfür konzipiere ich derzeit ein mehrstufiges Coaching-Programm, in dem ich Sie ausgehend von einer Bestandsaufnahme bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer CRM-Strategie begleite. Der erste Baustein ist ein individuelles Coaching-Angebot für Selbstständige und kleine Unternehmen. Ergänzend sind offene Schulungen und Workshops geplant, so wie eine Möglichkeit, sich zum Thema Kundenbeziehungsmanagement auszutauschen und voneinander zu lernen.

*Hinweis:

Das CRM-Coaching ist ein Angebot ausschließlich für Solo-Selbstständige und kleine Unternehmen (weniger als 20 Mitarbeitende).
Ihr Unternehmen ist größer? Sie haben bereits CRM-Prozesse und ein CRM-Team etabliert? Sie wollen die Zusammenarbeit Ihrer CRM-, Marketing- und Vertriebsexperten optimieren? Dann schauen Sie doch gerne bei der Locinar.plus GmbH vorbei.

Sie haben Fragen zum CRM-Coaching oder ein anderes Anliegen?

Dann melden Sie sich gerne per E-Mail an hallo@hoelscher-consulting.net oder per Kontaktformular und vereinbaren Sie ein kostenloses Erstgespräch – gerne auch per Videokonferenz!

Ich freue mich auf Ihre Anfrage!

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