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CRM für Selbstständige – muss das sein?
Meine Antwort: Es kommt darauf an. Es kommt darauf an, wie man CRM interpretiert.
CRM steht für Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement. Also geht es offensichtlich um das Management von Kundenbeziehungen. Genauer gesagt, um eine konsequente Ausrichtung des Unternehmens am Kunden, um möglichst langhaltende und wertvolle Kundenbeziehungen zu gestalten.
Das hört sich so an, als wäre das auch für Selbstständige sinnvoll. Und diese Meinung vertrete ich auch.
Leider wird CRM aber häufig mit Software und Daten assoziiert und damit als komplexes und teures Unterfangen eingeschätzt, das sich nur für große Unternehmen lohnt.
Da ist durchaus etwas dran. Denn je komplexer die Kundenkommunikation in Marketing, Vertrieb und Service wird, je mehr Kundenbeziehungen zu gestalten sind, je mehr Mitarbeitende und Dienstleister beteiligt sind, umso wichtiger wird eine technisch und organisatorisch gut aufgestellte CRM-Umgebung. Und die besteht dann eben aus Software, Kundendaten, dem Sicherstellen von Datenschutz und effizienten Kommunikationsprozessen.
Kundenbeziehungsmanagement ist ein strategischer Ansatz – kein Tool
Aber CRM ist in erster Linie ein strategischer Ansatz. Im Kern geht es darum, seinen (potenziellen) Kunden zur richtigen Zeit das passende Angebot über den richtigen Kommunikationskanal anzubieten. Und das gilt auch für Solo-Selbstständige und kleine Unternehmen. Dafür braucht es meiner Meinung nach nicht zwingend eine CRM-Software, aber eine kundenorientierte Haltung, ein gutes Verständnis der Kundenbedürfnisse und eine gute Verzahnung und Abstimmung aller Kommunikationsmaßnahmen.
Denn auch für Selbstständige gilt: Kundenkommunikation ist richtig komplex geworden. Digital soll sie sein, aber auch persönlich und authentisch. Content Marketing und Social Selling über alle Kanäle, dazu Newsletter, Podcast, Videomarketing, die eigene Website nicht vergessen. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle ist in den letzten Jahren enorm gestiegen.
Auch wenn natürlich alle oben genannten Marketing-Aktivitäten sinnvoll sein können, besteht die Gefahr, dass nicht der Kunde im Fokus steht, sondern eben das Verfolgen von Marketing-Trends. Und gerade am Beginn der Selbstständigkeit neigt man gerne dazu, Dinge auszuprobieren, zu improvisieren und erst mal einfach zu machen. Das ist im Sinne eines agilen Vorgehens auch absolut sinnvoll. Wichtig ist aber, darauf zu achten, dass die Botschaften aus Sicht des Kunden über alle Maßnahmen hinweg konsistent und nachvollziehbar bleiben und keine Verwirrung stiften.
Das Ausprobieren und Improvisieren führt außerdem schnell dazu, dass man sich im Marketing oder Vertrieb mehrere Daten- und Prozessbaustellen aufmacht und dass man den Überblick verliert, wann man mit wem über was gesprochen hat. Je länger und häufiger das passiert, um so schwieriger wird es, ‘aufzuräumen’ und eine Struktur und Systematik in seine Kundenbeziehungen zu bringen. Daher ist es auch für Selbstständige sinnvoll, das Kundenbeziehungsmanagement frühzeitig und möglichst ganzheitlich zu betrachten.
Kundenbeziehungsmanagement ganzheitlich betrachten
Wie gestaltet man denn nun gute Kundenbeziehungen?
Wie bei vielen strategischen Vorgehen hilft es, mit dem anzufangen, was schon da ist – also eine Bestandsaufnahme durchzuführen. Das gilt vor allem für Unternehmen, die sich bislang noch gar nicht bewusst mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement auseinandergesetzt haben.
In der Regel gibt es in jedem Unternehmen schon Kundenbeziehungen und Kommunikationskanäle. Es hilft also, sich zu Beginn über die Ausgangslage im Klaren zu werden. Danach sollte man sich noch einmal intensiv mit seinen Kunden und deren Bedürfnisse auseinandersetzen, um daraus abzuleiten, wie Kundenbeziehungen zukünftig besser gestaltet werden können. Erst dann gilt es zu prüfen, was benötigt wird, um eine passende Umgebung zu schaffen, mit der diese Strategie umgesetzt werden kann.
Aus meiner Sicht ist das ein ganzheitlicher Prozess, der ein iteratives, agiles Vorgehen braucht. Denn Kundenbeziehungsmanagement ist nie fertig. Daher ist es sinnvoll Zyklen zu planen, in denen Sie diesen Prozess zumindest in den wichtigsten Punkten, dem Kundenverständnis, der Strategiedefinition, der Gap-Analyse und der Anpassung Ihrer CRM-Umgebung regelmäßig durchlaufen.
Die Schritte in diesem Prozess sind also:
Mein Angebot für Selbstständige und kleine Unternehmen
Ich war als CRM-Beraterin in den letzten Jahren in vielen großen Unternehmen tätig. Natürlich ging es dort in erster Linie um abteilungsübergreifende Prozesse, Kundendatenmanagement und die Digitalisierung und Automatisierung von Kundenprozessen. Aber eben auch um Methoden und Ansätze, um Teams in CRM, Marketing und Vertrieb zu befähigen, sich immer wieder am Kundenfokus auszurichten. Ich glaube, dass gerade hier auch ein großes Potenzial für kleine Unternehmen und Selbstständige liegt, zukünftig effizienter und zielgerichteter mit den eigenen Kunden zu interagieren.
Es ist mir daher ein Anliegen, auch kleineren Unternehmen und Selbstständigen dabei zu helfen, ihre Kundenbeziehungen strategisch zu gestalten, die passenden Angebote und die richtigen Kommunikationskanäle finden.
Hierfür habe ich ein mehrstufiges CRM-Coaching-Programm entwickelt. Mit CRM einfach machen! begleite ich Sie über eine fundierte Bestandsaufnahme über die CRM-Strategie-Entwicklung bis hin zur Umsetzung Ihrer CRM-Vorhaben.
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