Leidenschaft für gute Kundenbeziehungen

In den letzten 25 Jahren habe ich die digitale Transformation des Analyse- und Marketing- und CRM-Bereichs live miterlebt. Von den ersten Schritten im E-Mail-und Online-Marketing bis hin zum automatisierten Omnichannel-Kampagnenmanagement.

Datengetriebenes Marketing ist kein neues Phäomen

Wir haben schon vor 25 Jahren gewusst, wie wichtig Kundendaten für die Kommunikationsprozesse und die Angebotsauswahl sind. Auch analytische Methoden waren im Einsatz – Database Marketing und Data Mining waren damals die Stichworte. Inzwischen können mit den technologischen Möglichkeiten und einer viel effizienteren Datenhaltung automatisierte und individualisierte Marketingbotschaften über alle verfügbaren Kanäle nahezu in Echtzeit gestaltet werden.

Für Unternehmen, die hier mithalten wollen, verändert das natürlich die Arbeitsabläufe, die notwendigen Skills, die Rollen und die Anforderungen an die CRM-Softwareumgebung. Gerade das CRM unterliegt einem stetigen von außen getriebenen Wandel. Das setzt eine hohe Veränderungsbereitschaft der CRM-, Marketing- und Vertriebsteams voraus.

Ohne Kundenfokus verpuffen hochgesteckte CRM-Ziele

Einerseits sind die fachliche CRM-Expertise und die technischen Möglichkeiten in vielen Unternehmen in den letzten Jahren enorm gewachsen. Auf der anderen Seite ist das Silodenken zwischen Abteilungen wie CRM, Vertrieb, Analyse und Marketing leider immer noch häufig anzutreffen. Die Rahmenbedingungen passen oft nicht zu den hochgesteckten Zielen wie Customer Centricity, Omnichannel Marketing und Marketing Automation. Viele gute Ideen und Projekte leiden trotz aller Bemühungen immer noch unter den unterschiedlichen, oft nicht synchronisierten Zielen der Fachbereiche und der fehlenden gemeinsamen Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen.

Immer häufiger war daher in den letzten Jahren neben meiner fachlichen Expertise vor allem eine methodische Unterstützung der Fachbereiche auf dem Weg zu optimierten CRM-Prozessen gefragt. Ich habe dadurch meine Leidenschaft entdeckt, CRM-Teams dabei zu helfen, neue kundenfokussierte, agile und co-kreative Arbeitsmethoden einzuführen und diese erfolgreich selber zu gestalten. Meine Stärke ist es, die menschliche Schnittstelle zwischen Fachteams und IT zu bilden und Teams so dabei zu unterstützen, Lösungen für komplexe Fragestellungen zu erarbeiten.