Leidenschaft für gute Kundenbeziehungen

CRM braucht mehr als Tools und Daten

CRM wird leider immer noch häufig gleichgesetzt mit CRM-Systemen. Ein wirkungsvolles Kundenbeziehungsmanagement bedeutet aber vor allem, langhaltende und wertvolle Kundenbeziehungen für das Unternehmen zu schaffen. Dafür braucht es mehr als Daten und Software. Dafür braucht es die Bereitschaft, den Fokus immer wieder am Kunden auszurichten und kundenzentrierte Angebote und Kommunikationen zu gestalten.

CRM ist daher für mich ein ganzheitlicher Ansatz, bei dem es darum geht, Prozesse, Tools, Daten, Organisation und die Kundenkommunikation so zu verzahnen, dass sich daraus wertvolle Kundenbeziehungen entwickeln können.

CRM im Wandel

In den letzten 25 Jahren habe ich die digitale Transformation des Analyse- und Marketing- und CRM-Bereichs live miterlebt. Von den ersten Schritten im E-Mail-und Online-Marketing bis hin zum automatisierten Omnichannel-Kampagnenmanagement.

Datengetriebenes Marketing ist kein neues Phäomen

Wir haben schon vor 25 Jahren gewusst, wie wichtig Kundendaten für die Kommunikationsprozesse und die Angebotsauswahl sind. Auch analytische Methoden waren im Einsatz – Database Marketing und Data Mining waren damals die Stichworte. Inzwischen können mit den technologischen Möglichkeiten und einer viel effizienteren Datenhaltung automatisierte und individualisierte Marketingbotschaften über alle verfügbaren Kanäle nahezu in Echtzeit gestaltet werden.

Für Unternehmen, die hier mithalten wollen, verändert das natürlich die Arbeitsabläufe, die notwendigen Skills, die Rollen und die Anforderungen an die CRM-Softwareumgebung. Gerade das CRM unterliegt einem stetigen von außen getriebenen Wandel. Das setzt eine hohe Veränderungsbereitschaft der CRM-, Marketing- und Vertriebsteams voraus.

Ohne Kundenfokus verpuffen hochgesteckte CRM-Ziele

Einerseits sind die fachliche CRM-Expertise und die technischen Möglichkeiten in vielen Unternehmen in den letzten Jahren enorm gewachsen. Auf der anderen Seite ist das Silodenken zwischen Abteilungen wie CRM, Vertrieb, Analyse und Marketing leider immer noch häufig anzutreffen. Die Rahmenbedingungen passen oft nicht zu den hochgesteckten Zielen wie Customer Centricity, Omnichannel Marketing und Marketing Automation. Viele gute Ideen und Projekte leiden trotz aller Bemühungen immer noch unter den unterschiedlichen, oft nicht synchronisierten Zielen der Fachbereiche und der fehlenden gemeinsamen Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen.

Immer häufiger war daher in den letzten Jahren neben meiner fachlichen Expertise vor allem eine methodische Unterstützung der Fachbereiche auf dem Weg zu optimierten CRM-Prozessen gefragt. Ich habe dadurch meine Leidenschaft entdeckt, CRM-Teams dabei zu helfen, neue kundenfokussierte, agile und co-kreative Arbeitsmethoden einzuführen und diese erfolgreich selber zu gestalten. Meine Stärke ist es, die menschliche Schnittstelle zwischen Fachteams und IT zu bilden und Teams so dabei zu unterstützen, Lösungen für komplexe Fragestellungen zu erarbeiten.

Und wie sieht das bei Solo-Selbstständigen und kleinen Unternehmen aus?

Selbstständige übernehmen häufig die Rollen Marketing, Vertrieb, Service, Recht und IT in Personalunion und tragen dabei dann auch einen inneren Zielkonflikt aus.

Daher ist es so wichtig, dass sich auch kleine Unternehmen strategisch mit ihren Kunden auseinandersetzen. So können Leitplanken und Entscheidungshilfen für die Kundenansprache kreiert werden.

Und ja auch Software-Lösungen sollten Teil dieser Strategie sein, aber wohldosiert und sinnvoll eingesetzt.

Da Selbstständige und kleine Unternehmen immer eine ganz individuelle Ausgangslage haben, habe ich mit CRM einfach machen! ein Programm entwickelt, dass genau auf diese Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Martina Hölscher

  • Diplom-Kauffrau
  • Expertin und Beraterin für Kundenbeziehungsmangement (CRM)
  • Business Moderatorin für kundenfokussiertes, agiles und kreatives Arbeiten (Locinar.plus)
  • Lehrbeauftragte an der Hochschule Osnabrück (Agiles Marketing)

Zertifizierte Methoden-Kompetenz:

  • Zertifizierte Organisations- und Geschäftsmodell-Entwicklerin (Competence on Top),
  • Zertifizierte Business-Moderatorin (Competence on Top),
  • Zertifizierter Design Thinking Master (Brainbirds GmbH)
  • Registered Facilitator with StrategicPlay® for LEGO® SERIOUS PLAY® und CoCreAct®
  • Professional Scrum Product Owner (PSPO I)
  • Professional Scrum Master (PSM I)
  • IREB® Certified Professional for Requirements Engineering Foundation Level
  • Zertifizierte E-Learning-Autorin

Weitere Informationen und Links:

CRM einfach machen! Das Coaching- Programm für Selbstständige und kleine Unternehmen:

https://crm-einfach-machen.de

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Weitere Angebote

Martina Hölscher ist Inhaberin der Locinar.plus GmbH

Kundenorientierte Zukunftsgestaltung mit der Locinar.plus

Netzwerke/Verbände:

Vorstandsmitglied Verbund Frau & Betrieb e.V. Osnabrück

Mitglied im VGSD (Verband der Gründer und Selbstständigen Deutschland e.V.), Sprecherin der Regionalgruppe Osnabrück.

Engagiert im Unternehmerinnen Stammtisch Osnabrück