Brauche ich als selbstständige CRM-Beraterin ein CRM-Tool?
Als Beraterin für CRM und Kampagnenmanagement bin ich hauptsächlich für Handelsunternehmen tätig, die sich im Business-to-Consumer Bereich bewegen. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet hier, mit einer hohen Anzahl an Kontakten möglichst persönlich zu interagieren – im Marketing, in der Filiale vor Ort, im Online-Shop, über diverse Social Media Kanäle, Apps und über den Kundenservice. Dabei geht es vor allem darum, den Kund:innen die für sie passenden Angebote zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal anzubieten.
Dafür müssen die Kontaktdaten möglichst zentral zusammenlaufen, sodass alle Kommunikationsprozesse auf den gleichen Informationsstand konsistent zugreifen können. Datengetriebenes Multichannel-Marketing ist neben den notwendigen Fulfilment-Prozessen dabei die größte Herausforderung. Hierfür gilt es, leistungsstarke Tools und Systeme zu finden, die diese Prozesse gesamthaft unterstützen. In meinem Beratungsalltag begegnen mir daher häufig große CRM-Plattformen, wie die von Microsoft, Salesforce oder SAP.
Soweit die High-End-Herausforderungen, die sich häufig im Rahmen meiner Beratungsprojekte ergeben.
Nun bin ich ja als Beraterin auch selbst Unternehmerin. Und mir begegnet immer häufiger die Aussage:
Auch kleine Unternehmen und sogar Solo-Selbstständige brauchen unbedingt ein CRM-Tool.
Ist das so?
CRM-Tools für selbstständige Berater:innen – sinnvoll oder unnötig?
Natürlich möchte niemand heutzutage mit Schreibmaschine und Karteikarten seine Kundenkommunikation durchführen. Aber was genau kann das für ein CRM-Tool oder System ein, das mir als selbstständige Beraterin hilft, meine CRM-Prozesse zu gestalten? Was ist angemessen und notwendig für eine technische und prozessseitige Unterstützung.
Um diese Fragen für mich zu beantworten, werfe ich zunächst einmal einen Blick auf meine eigenen Kundenbeziehungen als Beraterin.
Wie ist mein Kundenbeziehungsmanagement charakterisiert?
- Aufgrund der Art meiner Beratungstätigkeit habe ich selten mehr als 2-3 gleichzeitige Kundenprojekte.
- Meine Projekte akquiriere ich über Empfehlungen aus meinem Netzwerk und über einige Recruiting-Partner.
- Ich schreibe selten formale Angebote.
- Nach Abstimmung der Konditionen folgt in der Regel ein Vertragsprozess zur Klärung der Formalitäten, der vom Auftraggeber vorgegeben wird.
- Ich kommuniziere mit meinen Ansprechpartner:innen Face-to-Face, per E-Mail, per Telefon und Videokonferenz und über Business-Netzwerke.
- In meiner Kernbranche, dem Handel und dessen CRM-Verantwortungsbereichen ist die Fluktuation vergleichsweise hoch.
- Digitale Kontaktlisten, z.B. in Excel zu führen, ergibt für mich wenig Sinn. In der Regel prüfe ich bei XING oder LinkedIn den aktuellen Status, bevor ich mit jemanden Kontakt aufnehme, mit dem ich längere Zeit nicht gesprochen habe.
Wie sieht meine aktuelle CRM-Umgebung aus?
Als Nächstes schaue ich mir an, wie ich eigentlich aktuell meine CRM-Aktivitäten steuere. Dafür nutze ich derzeit:
- ein Office-Paket,
- E-Mail-Programm(e) für Desktop und Smartphone,
- ein Buchhaltungstool,
- Mitgliedschaften in den Business-Netzwerken XING und LinkedIn,
- eine Bewertungsplattform (ProvenExpert) und
- eine Kontaktverwaltung in meinem Smartphone
Man könnte das als eine Art CRM-Umgebung betrachten. Da die Komponenten aber nur sehr lose oder gar nicht miteinander verknüpft sind, trifft es sicher nicht das, was man sich unter einem CRM-System vorstellt. Ein dediziertes CRM-Tool ist auf jeden Fall nicht im Einsatz.
Ich nenne es deshalb ‚individuelle CRM-Umgebung‘. Denn dieses Konstrukt bildet für mich (ergänzend zu den persönlichen Kontakten im Rahmen der Projekte) meine IT-gestützten CRM-Funktionalitäten ab.
Eine mögliche Erweiterung wäre für mich ein Kontaktmanagement-Tool zur zentralen Verwaltung von Kundenkontakten. Das würde allerdings nicht dazu führen, dass ich mir eine oder mehrere der anderen Komponenten ’sparen‘ kann und ich bezweifle, dass mir das einen relevanten Effizienzvorteil oder einen zusätzlichen Kundennutzen bringen. Ich müsste jedoch ein weiteres Tool datenschutzkonform betreiben, pflegen und bezahlen.
Ich denke, viele selbstständige Berater:innen, die in einem ähnlichen Kontext arbeiten, nutzen so eine individuelle CRM-Umgebung.
Fazit: Für mich und mein Geschäftsmodell sehe ich derzeit keine Notwendigkeit, ein CRM-Tool einzuführen.
Aber die Geschäftsmodelle von Solo-Selbstständigen und Kleinunternehmen sind so vielfältig, dass das für verschiedene Szenarien durchaus ganz anders aussehen kann. Hier gilt es, das eigene Geschäftsmodell und die CRM-Ziele und -Aktivitäten ganz individuell zu betrachten. Schon alleine, wenn sich die Akquise-Aktivität ändert oder ein neuer Kommunikationskanal hinzkommt, ergeben sich ganz neue Konstellationen. In jedem Fall sollte man aktiv werden, wenn man das Gefühl hat, dass man den Überblick über seine Kundendaten und seine Kommunikationsmaßnahmen verliert und seine Kundenbeziehungen nicht mehr aktiv und systematisch gestalten kann.
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