CRM: Tool, System oder Plattform?

Eine Begriffsabgrenzung

Beim Schreiben meines neuen Blogbeitrages ist mir aufgefallen, dass ich im Zusammenhang mit CRM die Begriffe Tool, System und Plattform zum Teil synonym verwende. Das ist natürlich auch etwas dem Lesefluss geschuldet, da man ja nicht immer die gleichen Begriffe verwenden möchte. Aber gerade für den neuen Beitrag, bei dem es um CRM-Lösungen für Solo-Selbstständige und kleine Unternehmen geht, scheint es mir wichtig zu sein, noch einmal eine Begriffsabgrenzung vorzunehmen.

Was ist also der Unterschied zwischen einem CRM-Tool, einer CRM-Plattform und einem CRM-System?

Als CRM-Tool würde ich eine Anwendung bezeichnen, die bestimmte Kernfunktionalitäten beinhaltet, die benötigt werden, um Kundenbeziehungen bzw. -kommunikationen zu analysieren, zu planen, zu gestalten und/oder auszuführen. Welche Kernfunktionalitäten das sein können, habe ich bereits in diesem Blogbeitrag dargestellt.

CRM-Tools ließen sich ursprünglich gut über eine Kategorisierung in operatives, analytisches, kommunikatives oder auch kollaboratives CRM einordnen. Inzwischen vereinen CRM-Tools in der Regel mehrere solche Funktionsbereiche, aber die meisten Tools haben zumindest ihren Ursprung in einer dieser Kategorien.

Ein CRM-Tool kann also zum Beispiel ein Kontaktmanagement-Tool oder eine Customer-Service-Anwendung sein (operatives CRM), aber auch ein Kampagnenmanagement-Tool (kommunikatives CRM).

Vom CRM-Tool zum CRM-System

Damit wird schnell klar, dass ein CRM-Tool alleine häufig nicht ausreicht. Ein CRM-Tool arbeitet nicht isoliert. Es braucht immer Datenquellen und in der Regel auch weitere Anwendungen, die die vom CRM-Tool angestoßenen Prozesse ausführen.

Natürlich gibt es Anbieter, die ihre Lösung als Komplettlösung darstellen. Aber in der Realität sieht das oft anders aus. Denn in der Regel startet die Einführung einer CRM-Lösung nicht auf der grünen Wiese. Es gilt viel mehr, das CRM-Tool in eine bestehende Umgebung mit anderen Tools zu integrieren, z.B. mit der Website, einem Buchhaltungstool, einem Newsletter-Tool oder anderen externen Anwendungen.

Dieses gesamthafte Konstrukt bildet dann aus meiner Sicht das CRM-System.

Wenn man Wikipedia bemüht, dann findet man folgende Definition zum Begriff System:

“Als System (altgriechisch sýstēma „aus mehreren Einzelteilen zusammengesetztes Ganzes“) wird im Allgemeinen ein abgrenzbares, natürliches oder künstliches „Gebilde“ bezeichnet, das aus verschiedenen Komponenten besteht, die aufgrund bestimmter geordneter Beziehungen untereinander als gemeinsames Ganzes betrachtet werden (können).”

Sobald also mehrere Komponenten über geordnete Beziehungen, z.B. über Datenschnittstellen miteinander verknüpft sind, kann man von einem CRM-System sprechen. Damit kann ein CRM-System also durchaus aus einer Kombination von Tools unterschiedlicher Anbieter bestehen.

CRM-System vs. CRM-Plattform

Eine CRM-Plattform versucht nun, diese einzelnen Anwendungen über Module und Komponenten als integrierte Lösung darzustellen. Häufig sind diese Komponenten ursprünglich separate Tools, die vom Anbieter der Plattform zugekauft und mehr oder weniger tief integriert werden. So wurden zum Beispiel viele Newsletter-Tools oder auch Analyse-Tools von Plattform-Betreibern übernommen und in deren Lösung integriert. Einige dieser Tools sind weiter separat nutzbar. Aber auch CRM-Plattformen arbeiten häufig nicht isoliert, sondern sind häufig mit weiteren Quell- oder Zielanwendungen verknüpft.

In dieser Logik kann eine CRM-Plattform also durchaus auch Bestandteil eines CRM-Systems sein.

Einige Anbieter, wie z.B. Salesforce, SAP oder auch ZOHO verfolgen diese Plattformstrategie. Einige Spezialanbieter setzen bewusst auf möglichst offene Schnittstellen, um andere Speziallösungen an ihr CRM-Tool anzubinden und so ein CRM-System aufzubauen.

Beides hat sicher Vor- und Nachteile und funktioniert mal besser oder schlechter.

Aber ganz egal, ob Tool, System oder Plattform – wichtigste Grundvoraussetzung bei der individuellen Entscheidungsfindung sollte sein:

Eine CRM-Lösung muss in erster Linie zum eigenen Geschäftsansatz passen und einen wirklichen Mehrwert bei der Gestaltung der individuellen Kundenbeziehungen und Kundenkommunikationen schaffen.

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