Wann und wofür braucht ein Unternehmen eigentlich ein CRM-System?

Nicht erst seit der Etablierung von agilen Methoden wissen wir, dass Unternehmen vor allem dann wirklich erfolgreich sind, wenn sie genau verstehen, welche Bedürfnisse und Herausforderungen ihre Kund*innen haben und genau dafür die passenden Lösungen und Produkte entwickeln.

Aber nicht nur das passende Produkt ist entscheidend. Wichtig ist eben auch, die Kommunikationen mit den eigenen Interessent*innen und Kund*innen wertschätzend, persönlich, aber auch zielgerichtet zu führen und immer wieder für positive Erlebnisse zu sorgen.
Zufriedene und vor allem begeisterte Kund*innen sind wichtige Multiplikatoren, die es gilt, immer wieder in die eigenen Kommunikationsprozesse einzubeziehen – also dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Das ist zunächst einmal eine Frage von Mindset und Kundenorientierung.

Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) beschreibt somit auch in erster Linie den strategischen Ansatz, wie ein Unternehmen seine Kundenbeziehungen aufbauen und gestalten will, und das mit dem Ziel einer konsequenten Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen.

CRM-Systeme und -Tools sind insofern Mittel zum Zweck, um die eigene CRM-Strategie erfolgreich umzusetzen und die Kundenbeziehungen über alle Kanäle erfolgreich zu gestalten.

Dazu gehören Aspekte, wie der Aufbau von Wissen über die Kund*innen, die Planung und Steuerung der interaktiven Kundenprozesse und die Kundenkommunikation. Das Thema CRM ist entsprechend komplex und geprägt von einer Vielzahl an strategischen, analytischen und operativen Lösungsansätzen.

Um der Frage auf den Grund zu gehen, welche CRM-Lösungen ein Unternehmen braucht, ist zunächst ein Blick auf die möglichen Ausprägungen solcher Systeme hilfreich.

CRM-Kernfunktionen sind dabei:

  • Leadmanagement – also das Generieren und Qualifizieren von neuen Leads/Interessent*innen über verschiedene Online- und Offline-Kanäle
  • Kontaktmanagement – das Verwalten von Personen- und Firmendaten, das Management von Aufgaben, wie z.B. Terminvereinbarungen und die Abwicklung der individuellen Kommunikation (per Telefon, E-Mail, Brief, Social Media)
  • Vertriebsmanagement – die Steuerung von Vertriebsprozessen – von Vertriebschancen über die Angebots-, Auftrags- und Rechnungsverwaltung inkl. der damit zusammenhängenden Kommunikations- und Analysefunktionalitäten
  • Kampagnenmanagement – die Planung, Durchführung und Auswertung von Marketing-Kampagnen über verschiedene Kanäle
  • Kundenservice – die Aufnahme und Bearbeitung von Kundenanfragen, -problemen und -feedback
  • Kundenanalyse – Analyse der vorhandenen Kundendaten zum besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse und zur Optimierung der individuellen Kommunikation

Darüber hinaus werden in bestimmten Bereichen auch angrenzende Aufgabenbereiche immer wichtiger, wie z.B.

  • Projektmanagement – zur Planung und Durchführung von internen CRM-, aber auch von Kunden-Projekten
  • Loyalty Management – Implementierung von Vorteilen und Belohnungsmechanismen für Bestandskund*innen
  • Buchungs- und Eventmanagement – zur Planung, Durchführung und Abrechnung von Terminen und Veranstaltungen

Es gibt unzählige CRM-Tools am Markt. Von Speziallösungen, die sich um eine oder wenige Kernfunktionalität/en für bestimmte Branchen oder Geschäftsmodelle kümmern, bis hin zu komplexen CRM-Plattformen, die versuchen, alle Aspekte abzudecken.

Eine trennscharfe Einordnung der vorhandenen Lösungen in die Kernbereiche ist schwierig, vor allem ohne sich die Lösungen wirklich im Detail anzuschauen. Viele Tools haben aufgrund ihrer Historie einen bestimmten Schwerpunkt. Einige Lösungen decken mehrere Funktionsbereiche modular oder auch integriert an. Einige konzentrieren sich auf kleine und mittelständische Unternehmen. Dazu gesellen sich die großen Plattformen, die damit werben, dass sie alle Bereiche des CRM abdecken. Auch wenn das richtig sein mag, muss man natürlich trotzdem kritisch schauen, wie gut die einzelnen Teile, die oft aus zugekauften Lösungen bestehen, tatsächlich miteinander interagieren.

Ein Versuch, zumindest eine grobe Einordnung von CRM-Lösungen vorzunehmen:

Einordnung CRM Lösungen

Eine gute Übersicht zur Einordnung von CRM Tools finden Sie u.a. bei CRM-TECH.WORLD

Unabhängig von der Abdeckung der Kernfunktionalitäten ist es immer auch eine Herausforderung, CRM-Lösungen in die üblichen betrieblichen Abläufe zu integrieren, also andere betriebliche Systeme ein- und/oder anzubinden, wie z.B.

  • ERP-Systeme, Warenwirtschaft
  • Online-Shops bzw. Verkaufsplattformen
  • Mobile-/App-Anwendungen
  • HR-Prozesse
  • Übergreifendes Berichtswesen/Reporting etc.

Die Auswahl des passenden CRM-Systems ist also eine sehr individuelle Fragestellung. Sie hängt von ganz vielen Rahmenbedingungen ab und für jede Ausgangslage und jedes Zielbild gibt es eine Vielzahl von Optionen. Es ist nicht einfach, in diesem Labyrinth der Möglichkeiten einen schnellen Weg zum individuell passenden Tool bzw. System zu finden.

Raus aus dem CRM-Labyrinth

In diesem Blog gebe ich Ihnen sukzessive Informationen und Hilfestellungen geben, wie Sie das Thema für Ihr jeweiliges Business-Modell angehen können. Dabei werde ich verschiedene Auswahlkriterien und auch einzelne Tools vorstellen.
Es wird in der Regel leider nicht die eine passende Lösung geben und es ist auch nicht mein Ziel, einzelne Tools zu promoten. Aber vielleicht kann ich Ihnen den einen oder anderen Impuls geben, der Ihnen in Ihrem Entscheidungsprozess weiterhilft.

Ihre Martina Hölscher


Hinweis:

Ich erhalte keine Provisionen von Anbietern aufgrund der Vorstellung, Nennung oder Verlinkung einzelner Tools.  Eine Erwähnung bedeutet natürlich auch nicht automatisch, dass es sich um eine generelle Empfehlung für bestimmte Produkte handelt. Diese Entscheidung hängt von vielen Rahmenbedingungen ab, wie dem gewünschten Einsatzzweck für die jeweilige  Organisation oder das Geschäftsmodell, die benötigten Funktionalitäten, dem Zusammenspiel mit anderen Tools und eventueller Infrastruktur- und Technologievorgaben. Nicht zuletzt sind natürlich auch rechtliche Aspekte, wie Rollen-Rechte-Konzepte, Urheberrecht und Datenschutzvorgaben zu betrachten.

Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie auf der Suche nach einer passenden Lösung für Ihr Business sind, ich unterstütze Sie gerne im Auswahlprozess und bei der Einführung.

Beitragsbild: Photo by Susan Yin on Unsplash